一、招投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)管理 1、風(fēng)險(xiǎn)分析 物業(yè)管理公司普遍認(rèn)為，在招投標(biāo)中，風(fēng)險(xiǎn)主要為報(bào)價(jià)背離成本和困難準(zhǔn)備不足。 對(duì)在新建物業(yè)委托中價(jià)位過(guò)低的原因調(diào)查中，有47%的物業(yè)管理公司認(rèn)為是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈或不規(guī)范和過(guò)分追求市場(chǎng)占有率的結(jié)果，26%的物業(yè)管理公司認(rèn)為受到當(dāng)?shù)卣笇?dǎo)價(jià)的影響。 分析其深層次的原因，客觀上有物業(yè)管理公司的投標(biāo)準(zhǔn)備周期短，運(yùn)營(yíng)環(huán)境熟悉不夠，主觀上為物業(yè)管理公司自身有貪多心理，對(duì)預(yù)期判斷過(guò)分樂(lè)觀。由于對(duì)所接管物業(yè)的區(qū)域和服務(wù)的特殊性沒(méi)有深入地研究、分析，往往按自己的固有模式進(jìn)行測(cè)算，與實(shí)際存在很大的偏差；在對(duì)老（舊）物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)前，物業(yè)管理公司沒(méi)有認(rèn)真了解業(yè)主的服務(wù)需求和期望，制定適宜的服務(wù)方案，沒(méi)有分析前一任物業(yè)管理公司退出的真實(shí)原因，在實(shí)施時(shí)很容易重蹈覆轍。 2、防范對(duì)策 投標(biāo)新建物業(yè)時(shí)，物業(yè)管理公司要充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)確進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算，不要過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，造成日后的被動(dòng)，不盲目追求高市場(chǎng)占有率，要步步為營(yíng)，保證運(yùn)營(yíng)好每個(gè)項(xiàng)目，在當(dāng)?shù)卣笇?dǎo)價(jià)的指導(dǎo)下，合理報(bào)價(jià)；在投標(biāo)老物業(yè)項(xiàng)目前，要與原來(lái)的業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主進(jìn)行有效溝通，了解他們真實(shí)的需求，明確任務(wù)，認(rèn)真核算成本和收益，不要承諾自己做不到的服務(wù)，要量力而行、合理報(bào)價(jià)。 二、新建物業(yè)項(xiàng)目接管期存在的風(fēng)險(xiǎn)管理 1、風(fēng)險(xiǎn)分析 在接管新建物業(yè)項(xiàng)目過(guò)程中，由于多種原因：如和開(kāi)發(fā)商的父子或其他淵源關(guān)系，或者沒(méi)有充分意識(shí)到交接的重要性，使交接工作不細(xì)致，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)埋下隱患。在我們的調(diào)查中，這個(gè)階段主要有以下幾大風(fēng)險(xiǎn)： A、新建物業(yè)存在設(shè)計(jì)隱患風(fēng)險(xiǎn)：有56%的接管項(xiàng)目存在車位使用問(wèn)題，50%以上的接管項(xiàng)目存在裝修障礙。有37%的物業(yè)管理公司的風(fēng)險(xiǎn)是由周邊服務(wù)設(shè)施不配套引起的。 B、與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位交接風(fēng)險(xiǎn)：在和開(kāi)發(fā)商配合中，有55%的物業(yè)管理公司的主要風(fēng)險(xiǎn)是資料交接不完整；有48%的物業(yè)管理公司在和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位交接房屋時(shí)，未認(rèn)真檢查質(zhì)量問(wèn)題；有39%的物業(yè)管理公司未將檢查到的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)羅列，并要求開(kāi)發(fā)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人在清單上簽字；有26%的物業(yè)管理公司則未向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位索取本小區(qū)相關(guān)建材配件的供應(yīng)商名單和詳細(xì)情況。 C、簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)：有40%的物業(yè)管理公司存在管理服務(wù)區(qū)域及區(qū)域內(nèi)的人身財(cái)產(chǎn)的界定不清的風(fēng)險(xiǎn)；有27%的物業(yè)管理公司在管理費(fèi)的性質(zhì)上存在誤導(dǎo)式描述；有26%的物業(yè)管理公司對(duì)停車場(chǎng)使用關(guān)系的性質(zhì)定性不清。 2、防范對(duì)策 在新建物業(yè)項(xiàng)目的接管中，物業(yè)管理公司必須提前介入開(kāi)發(fā)商的建設(shè)中，對(duì)物業(yè)存在的日后物管服務(wù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題如裝修障礙、車位規(guī)劃等，及早溝通，盡量完善；無(wú)法早期介入的，要注意認(rèn)真檢查質(zhì)量、分清責(zé)任，督促開(kāi)發(fā)商完善配套服務(wù)設(shè)施，索取本小區(qū)相關(guān)設(shè)備、建材配件的供應(yīng)商名單和詳細(xì)情況，為以后的服務(wù)做好準(zhǔn)備。交接資料要收集完整，包括開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主的一些承諾資料。熟悉國(guó)家的相關(guān)法規(guī)、地方相繼出臺(tái)的配套文件，特別要清楚法律法規(guī)對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位有哪些強(qiáng)制性的要求，理順與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)，以及相關(guān)職能部門(mén)等的法律關(guān)系，依法維護(hù)物業(yè)管理各方權(quán)利人的合法權(quán)益，依法規(guī)范物業(yè)管理行為。 三、在老（舊）物業(yè)項(xiàng)目的接管中風(fēng)險(xiǎn)管理 1、風(fēng)險(xiǎn)分析 在老（舊）物業(yè)項(xiàng)目的接管中，面臨的業(yè)主委員會(huì)方面的風(fēng)險(xiǎn)中，有45%的物業(yè)管理公司認(rèn)為其面對(duì)的業(yè)主委員會(huì)成熟程度低；43%的物業(yè)管理公司認(rèn)為其面對(duì)的業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主中不具代表性。 有60%的新進(jìn)物業(yè)管理公司存在著物業(yè)管理費(fèi)難收、物業(yè)經(jīng)費(fèi)不足的歷史遺留問(wèn)題；有46%的物業(yè)管理公司存在業(yè)主經(jīng)濟(jì)承受能力弱和消費(fèi)意識(shí)不夠的風(fēng)險(xiǎn)。 2、防范對(duì)策 物業(yè)管理公司在接管老（舊）物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，不要急于求成，要對(duì)業(yè)主進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查、分析，事先對(duì)收費(fèi)難的癥結(jié)進(jìn)行了解、分析，對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的條件心中有數(shù)，根據(jù)業(yè)主群的經(jīng)濟(jì)狀況，制定適宜的服務(wù)項(xiàng)目；與業(yè)主委員會(huì)共同學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)地區(qū)性法律法規(guī)，獲得業(yè)主委員會(huì)的支持；在正式進(jìn)入前要宣傳公司的一些服務(wù)理念和措施，征求業(yè)主的意見(jiàn)，最大可能地和業(yè)主達(dá)成共識(shí)，為正式進(jìn)入鋪平道路。 四、裝修期風(fēng)險(xiǎn)管理 在新建物業(yè)項(xiàng)目管理中，裝修期出現(xiàn)的問(wèn)題比較集中和突出，也是物業(yè)管理公司和業(yè)主沖突最多的環(huán)節(jié)。對(duì)裝修期的風(fēng)險(xiǎn)管理可以避免對(duì)物業(yè)的損害，可以規(guī)范裝修行為，為以后的物業(yè)管理服務(wù)打好基礎(chǔ)。 1、風(fēng)險(xiǎn)分析 A、有53%的物業(yè)管理公司碰到了商鋪的排煙、排污、噪聲和散熱沒(méi)有得到充分考慮，沒(méi)有得到有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)或業(yè)主同意的問(wèn)題； B、有41%的物管公司遇到有防水要求的房間防水層在裝修過(guò)程中被破壞，未按規(guī)定重新做，并進(jìn)行閉水試驗(yàn)的情況； C、有36%的物業(yè)管理公司存在未對(duì)裝修期間隱蔽工程進(jìn)行巡視檢查記錄、對(duì)特別事件的完整詳實(shí)記錄； D、有27%的物業(yè)管理公司碰到未經(jīng)特別審批，業(yè)主對(duì)進(jìn)戶線主線進(jìn)行改動(dòng)，或超出相應(yīng)負(fù)荷，或未持有電工上崗證人員進(jìn)行室內(nèi)電線的重新布線操作的問(wèn)題。 2、防范對(duì)策 根據(jù)物業(yè)構(gòu)造的具體情況，特別是針對(duì)商鋪和主要物業(yè)的物理距離、依存關(guān)系，在招商說(shuō)明中要明確商鋪的排煙、排污、噪聲和散熱等規(guī)定，避免出現(xiàn)問(wèn)題后陷入被動(dòng)。對(duì)物業(yè)裝修期的管理規(guī)定要詳細(xì)，如電梯的保護(hù)；水電改造注意事項(xiàng)的規(guī)定；煤氣、太陽(yáng)能、寬帶、天線的安裝規(guī)定和說(shuō)明；對(duì)垃圾清運(yùn)的時(shí)間、費(fèi)用等，要告知每一個(gè)業(yè)主，并安排專人監(jiān)督和管理，對(duì)重要的隱蔽裝修工程要進(jìn)行詳實(shí)的記錄，包括材料、圖紙、施工單位等信息。 積極配合業(yè)主的裝修活動(dòng)，提供電梯保護(hù)、垃圾清運(yùn)等服務(wù)，協(xié)調(diào)業(yè)主間出現(xiàn)的裝修糾紛，通過(guò)調(diào)整裝修監(jiān)管費(fèi)用，鼓勵(lì)更多的業(yè)主盡量同期完成裝修工程，避免物業(yè)區(qū)長(zhǎng)期處于裝修狀態(tài)。 五、日常管理期風(fēng)險(xiǎn)管理 1、風(fēng)險(xiǎn)分析 A、隨著汽車的保有量快速增長(zhǎng)，有66%的物業(yè)管理公司存在車輛管理方面的風(fēng)險(xiǎn)； B、49%的物業(yè)管理公司在人員物品出入的嚴(yán)格控制和處理事情的靈活性方面存在問(wèn)題； C、有35%的物業(yè)管理公司存在進(jìn)行保潔、維修等作業(yè)時(shí)的安全問(wèn)題； D、有33%的物業(yè)管理公司熟練人員的流動(dòng)性過(guò)大； E、有28%的物業(yè)管理公司由于服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確，造成投訴。 2、防范對(duì)策 車輛管理可以按政府新近出臺(tái)的車位管理辦法執(zhí)行，有效避免糾紛；物管的保安人員要熟悉業(yè)主的情況，以人為本，盡量減少對(duì)業(yè)主生活的干擾；采用一定的監(jiān)控技術(shù)手段，注重證據(jù)保存；嚴(yán)格控制陌生人和一些重要物品的出入；對(duì)于非常規(guī)的保潔、大型設(shè)備的維修保養(yǎng)問(wèn)題，一定要進(jìn)行服務(wù)外包，請(qǐng)專業(yè)的公司來(lái)完成，避免出現(xiàn)安全問(wèn)題。 注重樹(shù)立企業(yè)文化，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，為員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，注重員工的培養(yǎng)，提高從業(yè)人員的待遇，實(shí)現(xiàn)事業(yè)留人、情感留人、待遇留人”，減少企業(yè)熟練人員的流動(dòng)性，穩(wěn)定物管服務(wù)的水準(zhǔn)。 對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要公示，要讓業(yè)主正確了解物管相關(guān)服務(wù)的流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)溝通、解決，避免造成投訴。 六、合同續(xù)約風(fēng)險(xiǎn)管理 1、風(fēng)險(xiǎn)分析 A、有50%的物業(yè)管理公司對(duì)下一階段的盈利能力缺乏預(yù)測(cè)； B、有32%的物業(yè)管理公司在合同續(xù)約時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了和業(yè)主委員會(huì)合作關(guān)系變壞的情況； C、有26%的物業(yè)管理公司過(guò)度考慮品牌維持，不考慮利潤(rùn)。 2、防范對(duì)策 物業(yè)管理公司對(duì)下一階段的盈利能力預(yù)測(cè)主要是對(duì)物業(yè)配套商鋪部分的增值能力判斷，其受區(qū)域規(guī)劃和發(fā)展的影響力非常大；其次是物業(yè)管理費(fèi)用的提高能力，這部分要受政府的指導(dǎo)價(jià)限制，第三就是物業(yè)管理增值服務(wù)能力，要分析能開(kāi)展哪些行之有效的創(chuàng)新服務(wù)。目前物業(yè)管理還是一個(gè)微利行業(yè)，只要物業(yè)管理企業(yè)能保證微利即可以續(xù)約。物業(yè)管理還可以通過(guò)規(guī)模效應(yīng)、共享服務(wù)資源、提供創(chuàng)新服務(wù)等方式來(lái)獲取一定的回報(bào)。 如果出現(xiàn)與業(yè)主委員會(huì)合作關(guān)系變壞的情況，要具體分析原因，多作自我檢討，請(qǐng)相關(guān)政府部門(mén)協(xié)調(diào)解決，看能否改善關(guān)系；如果不能有效改善，就不要再簽約了，避免出現(xiàn)更大的麻煩。 對(duì)于過(guò)度考慮品牌維持，不考慮利潤(rùn)的做法，要根據(jù)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)來(lái)綜合確定，要量力而行，切忌一意孤行，造成更多損失，甚至影響公司的生存和發(fā)展。 七、顧問(wèn)項(xiàng)目拓展的風(fēng)險(xiǎn)管理 有63%的物業(yè)管理管公司認(rèn)為主要是沒(méi)有足夠的優(yōu)秀管理人員儲(chǔ)備和精力，去進(jìn)行顧問(wèn)項(xiàng)目的拓展。筆者認(rèn)為物業(yè)管理公司平時(shí)不僅要完成自己的服務(wù)任務(wù)，同時(shí)要注重培養(yǎng)員工，提升他們的技能和管理水平，為今后公司的發(fā)展儲(chǔ)備人才，為不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)、利用擴(kuò)大規(guī)模降低成本做準(zhǔn)備。 結(jié)束語(yǔ) 物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，要求物業(yè)管理公司重視風(fēng)險(xiǎn)、主動(dòng)地認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)，保障物業(yè)管理服務(wù)正常進(jìn)行。隨著物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)形式的變化，物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相應(yīng)地發(fā)生著變化，物業(yè)管理公司的風(fēng)險(xiǎn)管理也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高自身風(fēng)險(xiǎn)防范能力，以提高企業(yè)的生存、發(fā)展能力。